In diesem Modul erhalten die Teilnehmer eine ausführliche Information zum Stellenwert von Reklamationen und Beschwerden. Sie betrachten die Reklamation aus unterschiedlichsten Perspektiven und entwickeln somit ein neues Selbstverständnis gegenüber diesen Anrufen. Konkrete Vorgehensweisen und Formulierungshilfen runden das Modul für den Teilnehmer ab, so dass er auch Handlungsempfehlungen erhält.

Dieses Modul (von insgesamt 6 Modulen) ist nur als Bestandteil des Kurses IN-K buchbar! Diese Seite haben wir für Sie bereitgestellt, damit Sie die Qualität des Modulinhaltes beurteilen können.

Teilnehmer bzw. Voraussetzungen

• Frontline-Mitarbeiter (Service Center-Agenten mit inbound-Aufgaben)
• Innendienstmitarbeiter (Kundendienst, Auftragsabwicklung …)
• Mitarbeiter in der Sachbearbeitung

Nach dem Durcharbeiten dieses Moduls wissen Sie

• Welche unterschiedlichen Auswirkungen können Reklamationen haben
• Warum Reklamationen als Chancen zu betrachten sind
• Welche Erwartungen haben Kunden gerade in solch einer Situation
• Was führt dazu, dass manche Kunden aggressiv sind
• Welche gravierenden Fehler sollten Sie als Reklamationsempfänger vermeiden
• Wie verhalten Sie sich geschickt bei einer Reklamation

Methodik / Präsentation

Das Webinar besteht aus einer animierten Powerpoint Präsentation. Ein Sprecher begleitet die einzelnen Folien und erläutert den Zusammenhang. Zudem beinhaltet das Modul downloadfähige Charts, welche Sie sich idealerweise vor dem Ansehen des Webinars ausdrucken sollten, so dass Sie sich Ihre individuellen Anmerkungen oder auch Fragen notieren können.
In diesem Modul erwarten Sie auch ein Lerncheck sowie ein Homework, in denen Sie Ihre Erkenntnisse und Ihren Lernfortschritt testen können.

Inhalte

Das Modul „Umgang mit Reklamationen und Beschwerden“ umfasst folgende Inhalte:

• Die Auswirkung von Reklamationen
• Die Hemmnisse der Kunden, Unzufriedenheit nicht zu melden
• Unterschied: Reklamation und Beschwerde
• Die negativen Aspekte und Auswirkungen
• Die positiven Aspekte und Auswirkungen
• Inwiefern bieten Reklamationen Chancen
• Reklamation aus Kundensicht
• Die Bandbreite der Reaktionen und Verhaltensweisen
• Die beiden Kategorien der Reaktionen
• Gründe für unsachliche und aggressive Verhaltensweisen
• Reklamation aus Mitarbeitersicht
• Empfindungen und Betrachtungsweisen
• Die häufigsten Fehler bei der Entgegennahme – Beispieläußerungen
• Fünf typische Fehlerkategorien
• Das richtige Verhalten bei der Reklamationsannahme
• Welche Faktoren beeinflussen die Wahrnehmung des Kunden
• Die vier Aspekte der Interaktionsqualität durch den Mitarbeiter
• Das „offene“ Ohr
• Signale und Formulierungen für Verständnis und Einfühlungsvermögen
• Hilfsbereitschaft durch Bumerang und Fragen signalisieren
• Aktivität und Verlässlichkeit tragen zur Kundenzufriedenheit bei

Begleitmaterial: Downloadcharts, Zertifikat
Benötigte Lerndauer: ca. 100 Minuten
Dauer der Freischaltung: Einzelmodule 4 Wochen ( verlängerbar); kompletter Kurs ( 6 Module) 12 Wochen

Fakten

• Dauer: 46 Minuten
• Autor: Beate Middendorf
• Präsentation durch Sprecher: ja
• Anzahl der Folien: 70
• Interaktivität: ja
• E-Lerncheck: ja
• Anzahl Fragen: 6
• Homework: ja
• Anzahl Aufgaben: 4
• Abschlusstest: nein
• Begleitmaterial: nein
• Downloadcharts: ja

Anbieter

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