In diesem anknüpfenden Modul lernen die Teilnehmer die Grundstruktur von Telefonaten kennen. Sie verstehen die einzelnen Schritte der Gesprächseröffnungsphase und lernen erste Gesprächstechniken zum Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre kennen.

Dieses Modul (von insgesamt 6 Modulen) ist nur als Bestandteil des Kurses IN-K buchbar! Diese Seite haben wir für Sie bereitgestellt, damit Sie die Qualität des Modulinhaltes beurteilen können.

Teilnehmer und Voraussetzungen

• Frontline-Mitarbeiter (Service Center-Agenten mit inbound-Aufgaben)
• Innendienstmitarbeiter (Kundendienst, Auftragsabwicklung …)
• Mitarbeiter in der Sachbearbeitung

Nach dem Durcharbeiten dieses Moduls wissen Sie

• Welche Gesprächsphasen beinhaltet jedes Telefonat
• Welche Begrüßungen eignen sich in welchen Situationen
• Wie erfragen Sie den Kundennamen, falls er nicht verstanden wurde
• Mit welcher Gesprächstechnik bauen Sie eine positive Atmosphäre auf

Methodik/ Präsentation

Das Webinar besteht aus einer animierten Powerpoint Präsentation. Ein Sprecher begleitet die einzelnen Folien und erläutert den Zusammenhang. Zudem beinhaltet das Modul downloadfähige Charts, welche Sie sich idealerweise vor dem Ansehen des Webinars ausdrucken sollten, so dass Sie sich Ihre individuellen Anmerkungen oder auch Fragen notieren können.
In diesem Modul erwarten Sie auch ein Lerncheck sowie ein Homework, in denen Sie Ihre Erkenntnisse und Ihren Lernfortschritt testen können.

Inhalte

Das Modul „Die Gesprächseröffnungsphase“ umfasst folgende Inhalte:

• Struktur der Telefonate
• Die vier Phasen und deren Zielsetzung
• Elemente der Eröffnungsphase im inbound
• Die Visitenkartenfunktion der Begrüßung
• Die Begrüßung bei direkter Entgegennahme
• Die Begrüßung bei weitergeleiteten Anrufen
• Die Begrüßung bei aktiven Anrufen/Rückrufen
• Sinnhaftigkeit verschiedenster Reihenfolgen
• Namentliches Ansprechen: Bedeutung und Funktion
• Kundennamen nicht richtig verstanden
• Kundenorientierte Begründung beim Nachfragen
• Worte persönlicher Anerkennung (WpA’s)
• Die Bedeutung von Streicheleinheiten
• Der tägliche Bedarf von Streicheleinheiten
• Aktivitäten zum Erhalt von Anerkennung
• Beispielformulierungen am Telefon
• Der Nutzen für Kunden und Mitarbeiter

Begleitmaterial: Downloadcharts, Zertifikat
Benötigte Lerndauer: ca. 90 Minuten
Dauer der Freischaltung: Einzelmodule 4 Wochen ( verlängerbar); kompletter Kurs ( 6 Module) 12 Wochen

Fakten

• Webinar / Video Dauer: 40 Minuten
• Autor: Beate Middendorf
• Präsentation durch Sprecher: ja
• Anzahl der Folien: 48
• Interaktivität: ja
• E-Lerncheck: ja
• Anzahl Fragen: 12
• Homework: ja
• Anzahl Aufgaben: 5
• Abschlusstest: nein
• Begleitmaterial: nein
• Downloadcharts: ja

Anbieter

Anbieter: profitel@consultpartner

profiTel verfügt über eine mehr als 30 jährige Erfahrung im Telefonmarketing, im Call Center Business und im strategischen sowie operativen Customer Relationship Management (CRM). Unser Wissen resultiert aus dem Call Center-Consulting, der Call Center Aus- und Weiterbildung, dem Qualitätsmanagement sowie operativem Handling unzähliger Kunden –Management- und Call Center – Aufgabenstellungen / Projekten. Es ist das Fundament auf dem die profiTel-Lösungen aufbauen.

Kontakt

profiTel @ consultpartner
Die CUSTOMER-SERVICE-AKADEMIE für professionelles Kundenmanagement
Baron-Voght-Straße 126
22607 Hamburg
Phone: +49 40 8979-2000
Fax:     +49 40 8979-2099
e-mail: info@profitel.de
www.profitel.de