WebCampus

Zielgruppe(n)

• Teamleiter im Outbound aus Call- bzw. Customer-Service-Centern
• Funktioner (Projektmanager, Kampagnenmanager im Outbound)

Beschreibung der Lernziele

Die Teilnehmer lernen die Unterschiede zwischen Stichwortkatalog, Skript und Gesprächsleifaden kennen. Zudem erhalten sie einen guten Überblick zur systematischen Vorgehensweise bei der Vorbereitung und Entwicklung von Gesprächsleitfäden.

Inhalte

Dieses Webinar definiert zunächst die Begrifflichkeit „Gesprächsleitfaden“ und macht die Funktion als auch die Grenzen des Leitfadens deutlich. Bevor ein professioneller Gesprächsleitfaden entsteht, gibt es eine Reihe von Vorbereitungsaktivitäten und Vorüberlegungen. Die Teilnehmer erfahren, wie sie den idealen Gesprächsverlauf und die häufigen Verzweigungen vorweg denken können, so dass ein dialog- und partnerorientierter Leitfaden als Orientierungshilfe entsteht.

Die Inhalte im Einzelnen:

• Stichwortkatalog vs. Skript vs. Leitfaden
• Die Funktion eines Leitfadens
• Checkliste zur Vorbereitung
• Regeln der Gestaltung
• Zielgruppe und Motive der Kaufentscheidung
• Prod./Leistungsvorteile
• Zu erwartende Einwände
• Struktur des Gesprächsleitfadens
• Die Gesprächsphasen
• Der Gesprächseinstieg
• Vorteil- und Nutzenargumentation
• Cross- und Up-Selling-Gesprächstechniken
• Aufmerksamkeitsverstärker
• Der Gesprächsabschluss
• Einwandbehandlung
• Gesprächstechniken
• Die Gestaltung(smöglichkeiten) eines Leitfadens

Fakten

• Dauer: 43 Minuten
• Autor: Beate Middendorf
• Präsentation durch Sprecher: Ja
• Anzahl der Folien: 50
• Interaktivität: Ja
• E-Lerncheck: Ja
• Anzahl Fragen: 10
• Homework: Ja
• Anzahl Aufgaben: 6
• Abschlusstest: Nein
• Begleitmaterial: Nein
• Downloadcharts: Ja

Anbieter

Anbieter: profitel@consultpartner

profiTel verfügt über eine mehr als 30 jährige Erfahrung im Telefonmarketing, im Call Center Business und im strategischen sowie operativen Customer Relationship Management (CRM). Unser Wissen resultiert aus dem Call Center-Consulting, der Call Center Aus- und Weiterbildung, dem Qualitätsmanagement sowie operativem Handling unzähliger Kunden –Management- und Call Center – Aufgabenstellungen / Projekten. Es ist das Fundament auf dem die profiTel-Lösungen aufbauen.

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